Entrada:
En esta formación se pretende trabajar los valores que sustentan la atención a personas usuarias así como estrategias prácticas para hacerlos una realidad en el trabajo cotidiano.
Objetivos general
Introducir a las personas participantes en un proceso experiencial y de reflexión tanto individual como de equipo identificando las claves para la relación efectiva con las personas usuarias sabiendo gestionar efectivamente quejas, sugerencias y reclamaciones.
Objetivos específicos:
- Contextualizar la Relación con las personas usuarias en el marco de la actividad de la Organización identificando factores específicos.
- Tomar conciencia de la importancia de la propia percepción de la queja y la reclamación en el proceso de atención.
- Practicar para el desarrollo de habilidades básicas para el tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones en el proceso de atención
- Perfilar un plan de acción.
Contenidos:
1.- Creación del marco de referencia y acondicionamiento
2.- Claves de una comunicación efectiva con la persona usuaria
- El mapa no es el territorio: cuestiónate tu percepción
- Todo fluye: aprende de otras personas
- Es imprescindible contar con los canales sensoriales abiertos y precisos
- El significado de la comunicación es la respuesta obtenida
3.- Autoestima-asertividad
- Tenemos los recursos necesarios para funcionar bien.
- Autoestima y autoeficacia
4.- Cuestionarnos nuestro mapa
- Siempre hay una intención positiva
- Cuantas más alternativas, mayor capacidad de influencia.
- Sintonía interpersonal o rapport
5.- La escucha de las quejas, reclamaciones y sugerencias. Práctica
- Prepara tu estado mental: respiración, autoafirmaciones positivas, pensamiento racional, corporalidad y sonrisa … ante las quejas, reclamaciones y sugerencias. Logra un nivel de energía alto.
- Busca la sintonía: rapport no verbal
- Muestra escucha verbalmente: “lorofraseo” y preguntas poderosas
- Ejercicio de autorregulación sobre casos reales: gestión de la ira, frustración, …
6.- La expresión en las quejas, reclamaciones y sugerencias
- Practica una respuesta empática. Ejercicio de situaciones reales
- Una actuación asertiva: identifica tus derechos y deberes, aprende a poner límites.
7.- Metacomunicación en las quejas, reclamaciones y sugerencias
- Agudiza tu percepción. Ejercicios de calibración: descripción versus alucinación.
- Contrasta tu percepción, pregunta.
- Amplia tu mapa.
- Entrena
8.- Cierre y plan de acción
Metodología:
- Autoformación On line + formación en aula
- 100% formación en aula
Duración:
15 horas