Sarrera:
Formakuntza honetan erabiltzaileen arretan sostengatzen diren baloreak landuko dira, eguneroko lanean hauek errealitate bihurtzeko estrategien gain ere lan egingo da.
Helburu orokorrak:
Parte-hartzaileak prozesu esperientzial eta erreflexibo baten barneratzea bai indibidualki zein taldean, erabiltzaileekin erlazio eraginkorra izateko gakoak identifikatuz, kexa, iradokizun eta erreklamazioak kudeatzen ikasiz.
Helburu zehatzak:
- Kexa edo erreklamazio baten aurrean pertsona bakoitzak duen pertzepzioak arreta prozesuan duen garrantziaz ohartzea.
- Atentzio prozesuan kexa eta erreklamazioen kudeaketan erabili beharreko oinarrizko abilezien garapenerako praktikatzea.
- Akzio plan baten garapena
Edukiak:
1.- Erreferentzi markoaren sorkuntza eta egokitzapena
2.- Pertsona erabiltzailearekin komunikazio eraginkorrerako gakoak
- Mapa ez da lurraldea: jarri ezazu zalantzan zure pertzepzioa
- Ikasi ezazu beste pertsonetaz
- Beharrezkoa da kanal sentsorial ireki eta zehatzak aintzat hartzea.
- Komunekazioaren esanaia, lortutako erantzuna da.
3.- Autoestima-asertibitatea
- Ongi funtzionatzeko beharrezko baliabideak ditugu.
- Autoestima eta autoefikazia
4.- Gure mapa zalantza jartzea
- Beti dago intentzio positibo bat
- Gero eta alternatiba gehiago izan, influentzi ahalmena handiagoa izango da.
- Sintonia interpertsonala edo rapport
5.- Kexa, erreklamazio eta iradokizunen entzutea. Praktika.
- Prestatu zure egoera mentala: arnasketa, autoafirmazio positiboak, pentsamendu arrazionala, irribarrea… kexen, erreklamazio eta iradokizunen aurrean. Energia maila altu bat lortu.
- Sintonia bilatu: ez ahozko rapport-a
- Erakutsi entzuteko gaitasuna ahoz: “lorofraseo”-a eta galdera boteretsuak.
- Autoerregulazio ariketa kasu errealekin: hiraren kudeaketa, frustrazioa …
6.- Espresioa kexa, erreklamazio eta iradokizunen aurrean.
- Erantzun enpatikoa praktikatu. Egoera errealen ariketa.
- Jokaera asertiboa: zure eginbehar eta eskubideak identifikatu, limiteak jartzen ikasi.
7.- Metakomunikazioa kexa, erreklamazio eta iradokizunetan
- Zorroztu zure pertzepzioa. Kalibrazio ariketak: deskripzioa versus haluzinazioa.
- Egiaztatu zure pertzepzioa, galdetu.
- Hedatu zure mapa
- Entrenatu
8.- Itxiera eta akzio plana
Metodologia:
- Autoformazioa On line + formazioa gelan
- %100 formazioa gelan
Iraupena:
15 ordu